Indagine sulla qualità dei call center

Cos’è l’indagine sulla qualità dei call center?

Dal 1° gennaio 2008, i call center dei venditori di energia elettrica e gas debbono rispettare livelli minimi di qualità del servizio definiti dall'Autorità, a tutela dei consumatori, che riguardano:

la semplicità del risponditore automatico (albero fonico), che deve essere tale da permettere di parlare con un operatore dopo non più di due scelte (tre se sono presenti più servizi);

l’orario di servizio: almeno 35 ore alla settimana per i servizi con operatore, aumentate a 50 per le imprese che non hanno sufficienti sportelli sul territorio servito;

la gratuità delle chiamate per il cliente, almeno da rete fissa;

l’informazione ai clienti, con la pubblicazione su internet e sulle fatture, del numero telefonico del call center, degli orari e del tipo di chiamate abilitate.

L’Autorità ha anche fissato livelli standard per il tempo medio di attesa per il livello di servizio (percentuale di chiamate andate a buon fine) e per l’accessibilità al servizio, al fine di limitare code di attesa troppo elevate e di ridurre il fenomeno delle linee occupate.

L’Autorità pubblica semestralmente la classica della qualità dei call center sul proprio sito internet (www.autorita.energia.it ).